A krízishelyzet mindig speciális felkészültséget jelent a nehéz helyzetbe került személy vagy szervezet életében. 

A legnagyobb probléma az, hogy ha az ügy nagy nyilvánosságot kap, akkor nagyon gyorsan sérülhet a reputáció, gyorsan elfogyhat a bizalom.

A köztársasági elnök plágiumot felvető ügyében hasonlót tapasztalhatunk.

Emiatt nézzük át hogyan is nézett ki az ügy kommunikációja.

Mit rontottak el?

1. Minden krízis kommunikáció kezelésének aranyszabálya: időben reagálj! Ezesetben a reakció megkésett volt, már egy érett, teljesen kialakult krízist próbált kezelni. Ha nem nyilatkozunk időben akkor a közvélemény jórésze azt gondolhatja, hogy ennek oka van, tehát takargatnivalónk van. Ennek a véleménynek a kialakulását el kell kerülnünk.

2. A másik fontos szabály: a nyilatkozataid szóról-szóra tervezd meg, légy pontos, csak olyat mondj, amit később is tudsz tartani. Ez azért fontos, mert hitelességet csak olyan nyilatkozatokkal lehet építeni, amelynek érvényessége később sem dől meg. Sajnos ebben az esetben többször kényszerült irányváltásra a köztársasági elnök.

3. Harmadik szabály: legyen egy őszinte, jó sztorid, amely elfogadható a nyilvánosság többsége számára, ezzel elvághatod az ügy további fejlődését. Ezt a lehetőséget nem használta az elnök kommunikációs stábja. A sztori ugyan megjött, de már az ügy olyan fázisában, amikor már nem könnyen elvágható. 

Mit csináltak jól?

1. Ha jócskán megkésve is, de kiállt a nyilvánosság elé Schmitt Pál. Az ügy megkívánta az országos nyilvánosság elé állást. A felvételről sugárzottt interjú alkalmas és jó választás.

2. Az interjúban elmondott sztori hihető és szimpatikus: sportolóként megtanulta, hogy ne adja fel. Emiatt megküzd ismét a doktori címért. Jól megválasztott gondolatmenet, jól illeszkedik a köztársasági elnök arculatába.

Mit lehett volna tenni?

1. Az ügy kifejlődése közben lett volna szükség arra a típusú kommunikációra, amit péntek este láthattunk. Erre a bolgár szál megjelenése és a vizsgálóbizottság megalakulása között lett volna lehetőség. Mindenképpen azt a pozíciót kellett volna elfoglalni, hogy mi kérhessünk a vizsgálatot és igyekezzünk megnevezni annak tagjait. Ezzel bizalmat tudunk teremteni.

2. Bármilyen eredménye lesz az általunk kezdeményezett vizsgálatnak  a kisdoktori címről le kell mondanunk. Azért tesszük, mert a bizalomvesztés folyamatát ezzel tudjuk átvágni, hiszen ezzel az ügy fejlődését elvághatjuk.

Az idő pénz – használjuk sokszor. Ebben az esetben az elnök immateriális vagyona lett oda, méghozzá a hírneve.  A kommunikáció értéknövelő, a kríziskommunikáció veszeteségminimalizáló lehetőségeit nem tudta használni az elnök stábja. 

Az üggyel a TV2-Mokka című műsorában is foglalkoztunk (videóért kattints a linkre!)

http://tv2.hu/mokka/video/kommunikacios-hibak-a-schmitt-ugyben 

A celebek korunk jelenségei, akiknek számos erényük közül kiemelkedik ismertségük. Ma Magyarországon a magukat celebként meghatározó hírességek sokféle stratégiát követnek abban, hogyan is erősíthetik hírnevük, miként növelhetik ismertségük.  Sokszor kényelmetlen szituációkat is felvállalnak azért, hogy a címlapra vagy esetleg főműsoridőbe kerülhessenek. A Budapesti Kommunikációs és Üzleti Főiskola PR kommunikáció másoddiplomás képzésének celeb pr kurzusán elhangzottak alapján összeállítottunk 10 olyan tippet, amelyek segítségével a celebek anélkül tehetnek szert hírnévre, hogy kínos helyzetbe kellene hozniuk magukat.

1. Fontos a pozitív imázs!

Ha alaposan megnézzük a magyar celebeket, akkor láthatjuk, hogy a legtöbb megjelenést a botrányok biztosítják, ám ez hosszútávon nem a legtöbbet hozó stratégia. Ne feledjük az ismertség nem minden, az is nagyon fontos hogyan vélekedik a celebről a közvélemény. Egy szponzorációs döntésnél a cégek számára ez alapvetően fontos.

2. Ápolj jó viszonyt a sajtó munkásaival!

Nem jó rosszban lenni velük, hiszen ők közvetítenek „képet" a közvélemény számára. Azt, hogy milyen színben tűntetnek fel minket a nyilvánosság porondján, nagyban befolyásolja az, hogy milyen benyomást szereznek rólunk. Néhány celeb emiatt igyekszik minden sajtóeseményen részt venni. Ez jó irány, de ha sülve-főve velük vannak elveszítik az érdekességüket. Meg kell találni a jó arányt.

3. Gondold meg, mit mondasz!

Mielőtt bármivel kapcsolatban véleményt nyilvánítanánk, gondoljuk át, hogy vajon tényleg az e az álláspontunk. És ami ennél még fontosabb, kijelentéseinknek milyen következménye van? Ez különösen fontos televíziós interjúkban, rádiós beszélgetésekben, ahol sokszor észre sem vesszük és már szánkba adtak olyan véleményt, ami nem is mienk. Ha nem vagyunk biztosak egy kérdéssel, témával kapcsolatban, inkább mondjunk valami általánosat, amibe senki sem köthet bele, majd alatta gondoljuk át mondanivalónkat. Esetleg kérdezzünk vissza, hogy időt nyerjünk. Így sok kellemetlenségtől, félreértéstől kímélhetjük meg magunkat. Indulatból soha ne nyilatkozzunk!

4. Légy hiteles!

A jó hírnév alapja a hitelesség. Ha valaki egyszer ezt, máskor azt mond, vagy ugyanazokra a helyzetekre szélsőségesen másképp reagál, akkor senki sem fogja tudni hova tenni. Tehát, érdemes átgondolni mit akarunk, milyen asszociációkat szeretnénk, ha a személyünkhöz kapcsolnának. Ha ezt átgondoltuk, akkor viselkedjünk, nyilatkozzunk is ennek megfelelően. Legyen a nyilvánoságban egyértelmű és átgondolt stratégiánk! Csak így tudjuk idővel felépíteni a személyes márkánkat!

5. Légy őszinte, de...

Legyünk őszinték! A hazugságok, ferdítések idővel úgy is kiderülnek és akkor annyi az addig fáradságos munkával felépített hírnevünknek. Legalább olyan dolgokat mondjunk, amelyek őszintének hangzanak!

6. Nem kell minden témát a nyilvánosság elé tárni!

Bátran húzzunk határt és őrizzük meg az intimszféránkat, ha úgy érezzük, nem akarunk valamit a közvélemény elé tárni. Inkább mondjuk nemet egy interjú felkérésre, mint hogy a későbbiekben megbánjuk, hogy olyat is elmondtunk a nyilvánosság számára ami később ellenünk fordítható.

7. Tartsd tiszteletben a protokollokat!

Bár az egyéniség, az egyediség csak a javunkra válhat, fontos, hogy mindezt ízlésesen hozzuk mások tudomására, úgy hogy közben ne sértsünk meg másokat viselkedésünkkel, megjelenésünkkel. Különösen fontos ez, ha egy nívósabb rendezvényre hívtak meg minket vendégként. Ne arról szóljon a másnap a bulvársajtó milyen felháborítóan viselkedtünk.

8. Használd ki ügyesen a közösségi média adta lehetőségeket!

A Facebook és a Twitter ingyenes lehetőséget ad arra, hogy olyan képet alakítsunk ki magunkról, amilyet szeretnénk, hiszen ezeken az oldalakon információkat korlátozás nélkül lehet megosztani. Emellett egy személyes blog indítása is hozzásegíthet minket a közvtlen, szimpatikus arculat felépítéséhez.

9. Tarts aktív kapcsolatot a rajongókkal!

Tökéletes eszköz erre a Facebook, hiszen így nem kell emailekre válaszolni, viszont folytonos kapcsolatban lehet maradni a követőkkel, akik ha nem lennének, akkor a celebek sem

10. Állj ki egy ügy mellett!

Válassz egy hozzád közel álló, számodra fontos ügyet és harcolj érte! Fontos, hogy ez az ügy szimpatikus és mások által is követhető legyen. Mozgasson meg pozitív érzelmeket! Így akár ambassadornak is felkérhetnek.

A válságkommunikáció embert próbáló, nehéz feladat. Iskolapadban is sokat lehet tanulni róla, de ahhoz, hogy professzionálisan kezeld a nehéz helyzeteket, mindenképpen gyakorlat és tapasztalat kell. A "vörös iszap katasztrófa" kommunikációja jól láthatóan megmutatta, milyen hibákat lehet elkövetni a krízis kezelésében: alig néhány nap alatt foglalta el az "állatorvosi ló" szerepét a kríziskommunikációban.   

De nézzük, hol hibáztak a MAL Zrt. vezetői: 

1. Krízis esetén azonnal nyilatkozni kell. 

Ez alapszabály. Az információs vákuum ugyanis akkor ébred. Ez az egyetlen pontja a krízisnek, ahol még lehetséges bizalmat teremtenünk és megőriznünk a hitelességünket. Ha a szervezet vezetői akkor kezdenek el azon gondolkodni, mit is kellene mondaniuk, az azt mutatja, hogy felkészületlen a szervezet a krízishelyzet kommunikációs kezelésére: nem tudja majd maga irányítani a kommunikációs folyamatokat, nem lesz képes a bizalmat visszaszerezni, sodródni fog az eseményekkel. Ekkor a veszteség minimalizálására nincs esély, elszalasztották a kommunikáció értékmentő funkciójának a lehetőségét.

2. Komoly krízis esetén mindig a vezérigazgató nyilatkozik. 

Ebben helyesen döntött a cég menedzsmentje, hiszen ilyen katasztrófa esetén egy kommunikációs vezető vagy szóvivő súlytalan lenne a témához. A kommunikációban a szereposztás rendkívül fontos. A vezérigazgató mondja el a fontos, tényszerű dolgokat, beszéljen összefogottan, és a kulcsszavakat ő mondja ki. Rendelje maga mellé a szervezet legmagasabb szinten álló műszaki-, üzemeltetési ügyekhez értő vezetőjét, aki képes pontos tényleírást adni – akár nagyon mély részletességgel – arról, mi a helyzet. Itt a fő üzenet az lesz, hogy ők tudják, mi történt, minden tőlük telhetőt megtesznek, végzik a dolgukat.  

3. El kell hangoznia  kulcsüzeneteknek az első megszólaláskor: 

• tényleírás,
• felelősség vállalása: övék az iszap, ők üzemeltetik a tározót, ők a gazdái az eseményeknek,
• feladat felsorolása: a "feladatunk az, hogy az emberéletre, a kárt szenvedők egészségére vigyázzunk, anyagi és jószágvagyont mentsük, vagyis a további veszteségeket elkerüljük, minimalizáljuk" - e mondat elhangzása megkerülhetetlen!empatikus legyen a megszólaló, fejezze ki részvétét,
• szálljon be minden erővel a cég a kármentésbe,
•  el kell mondani, hogyan folyik tovább a tájékoztatás, milyen témában kihez lehet fordulni, mikor lesz a következő megszólalás.  

4. A legelső megszólalásoknak azt kell elérniük, hogy mindenki lássa: a vállalat a problémával áll szemben, nem az emberekkel, az érintettekkel.  

Csak az első nyilatkozatokkal lehet ezt elérni. Az első nyilatkozattal tudják azt a kommunikációs operációt elvégezni, amelyben az emberekkel való szembenállás feloldódik és ahol a közönség a feladattal, a problémával kerül szembe, s kezdenek el a megszólalók is konfrontálódni. Ha nem megfelelőek ezek a nyilatkozatok, vagy elmarad a felelősségvállalás, a részvétnyilvánítás, esetleg nincs nyilatkozat, akkor az történik, amit láttunk. Haragvó és szélsőséges esetben még lincselni is kész emberekkel találja szembe magát az első számú vezető. Hiszen gondoljunk bele, vannak, akik hozzátartozójukat, teljes vagyonukat, mindenüket elvesztették a katasztrófában. 

5. A cégnek kell arról beszélni, hogy amint a kármentést elvégezte azonnal vizsgálatokra van szükség. 

A cég érdekelt abban, hogy a felelősséget pontosan meghatározzák. Ha ezt nem vállalja fel, akkor felveti más a felelősséget, az pedig kényelmetlen lesz az adott vállalatra nézve. Ha a politika beszél róla, akkor tudható, hogy érdeke fűződik hozzá, annál kényelmetlenebb dolog viszont nincs. Itt ez történt. Nehéz időszak előtt a MAL Zrt. vezetői. 

Tehát így foglalhatjuk össze a válság kezelés alapelveit: 

1. Nyilatkozz mielőbb, ha teheted azonnal!
2. Ismerd el a felelősséged, hogy a bizalomra érdemes maradj!
3. Légy empatikus!
4. Helyezkedj szembe a problémával, hogy a közvéleményt magad mellett tudhasd!
5. Folyamatosan adj információt!
6. Vegyél részt a kármentésben!   

Ennek a krízisnek a felkészületlen kezelése legyen okulására mindenkinek. Készüljenek belőle esettanulmányok, hogy a jövőben ilyen ne fordulhasson elő!